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据说它是酒店里的“隐形”服务 你遇到了吗?
来源:璞缇客精品酒店   日期:2016/9/8   浏览次数:

  夜床服务给客人营造夜晚的感觉,帮客人做足一切入睡准备。夜床小礼、深夜美食、增值服务,这些酒店里的“隐形”服务,你遇到了吗?

  我们在入住奢华星级酒店的时候会发现,完成了check in,并在附近游逛完,夜晚回房间时,房间有了一点不同:窗帘拉了下来,窗帘束被收走了;原本午睡过的床被重被铺平,并被掀开了一角;雪白的地垫铺在床边,上面整齐地放了一双拖鞋;矿泉水和一只玻璃杯摆在床头柜上,遥控器和洗衣单统一放在床尾的盒子里;本来挂在壁橱里的其中一条浴衣转挂到了洗手间,解开了腰带,洗完澡直接可以披上……

  所有的一切都在提示客人们:夜深了,洗洗睡吧。

  酒店里的“隐形”服务:开夜床

  夜床服务,英文原名是turn down service,意为帮你把“窗帘拉下”。它的核心就是给客人营造夜晚的感觉,帮客人做足一切入睡准备。有些酒店也将这项服务叫做“开夜床”,客人在房间没有出去,你会听到服务生礼貌地询问:你好,是不是需要开夜床?

  倒头就睡的人从来不会理解那些辗转难眠客人的痛苦,通过环境的渲染,而增加房间的入睡指数是各个酒店一直努力做的服务,这不仅包括盛行一时的枕头菜单,还包括种类繁多的夜床服务。

  夜床二三事

  时间:视酒店客房数量而定,夜床服务时间基本在傍晚5点半至晚上9点半之间,尽可能选择宾客出游以及晚餐时间,以求达到“隐形”服务之极。

  内容:夜床服务分两大块内容,二次整理房间以营造入睡氛围,以及赠送晚安礼物以加深入住体验感。

  夜床服务程度:开不开夜床,是否提供夜床小礼物并不是酒店高低优劣的衡量标准,视酒店品牌精神和市场走向而定。凯悦集团崇尚简洁、高效,从柏悦、君悦到凯悦,几乎只是对房间做最基础的打扫;而以warm著称的香格里拉则会在赠送夜床礼物上花费心思。两者并无好坏之分。而像苏州凯宾斯基等酒店则把全套的夜床服务作为会员福利提供,以体现会员的优越感。

  夜床服务并不算在固有的标准化服务体系之内,你也不会在官方网页上看到这一项内容的介绍,所以最能体现出酒店的心思,希望客人用心感受到它的精彩。

  夜床定律

  傍晚时分对已经check in的房间进行二次整理是大部分五星级及以上酒店都会提供的服务。除了对已经入住房间的清理、拉闭窗帘外,更多的是在床边铺上脚垫,床头放上饮用水和杯子,遥控器放在床头或是专门的容器里等一切想客人所想之服务。

  浴室的百叶窗落下,以保证浴室和卧室的光源不会相互干扰;甚至有夜床服务是在浴缸边点上蜡烛,毛巾铺在浴缸边,随时欢迎客人沐浴;可堪玩味的是对于被子的要求,有些酒店只是做基础的整理,收掉床褀和多余的靠垫,有些酒店的做法是被子折角45度,或者整面平行往外翻约60cm,帮客人营造晚安入睡的前奏。

  夜床小礼

  在床上(头)放置伴手礼是为了给制造客人惊喜,同时传输酒店的文化含义。礼物以轻便、小巧为佳,本意是让客人将礼物作为纪念带回家去。最初酒店都是放一些当地特色的小饰品,如印有LOGO的指甲钳、布娃娃。

  苏州吴宫喜来登(现已更名为苏州吴宫泛太平洋酒店)曾用七种颜色的小马玩偶做夜床礼物,无形中撩起了住店客人的收集欲望,酒店也特别留意给客人下一次入住提供不同颜色的小马以帮助其集齐。

  深夜美食

  与饼房配合,放一块点心之类的也在大多数,《黄帝内经》里曾有“胃不合则卧不安”的说法,可见饮食对身体和能量供给的影响。在小食里,最常见的是曲奇、巧克力等甜食,一来好看,二来易保存。希尔顿逸林酒店送给客人它们悠久的招牌小礼:自制曲奇人偶。上世纪80年代以来,逸林酒店一直都向旅客赠送曲奇和曲奇状的钥匙扣作为入住的小礼物,酒店希望让客人牢记其员工会向他们赠送曲奇这个传统。

  拿巧克力、马卡龙作为夜床礼物的酒店不在少数,尤其是用巧克力制作当地名胜古迹造型。不过大半夜的拿甜食诱人实在心塞。

  也有酒店拿“养生”作为目的,为客人准备了晚安点心。考虑到丽江地处高原,早晚温差大,丽江花间堂每天晚上熬制不同晚安甜汤;江南水乡湿气较重,周庄花间堂则在雨季开始到夏天的时间段里为客人准备红豆薏米或者绿豆薏米糖水帮助去湿;纽约四季酒店,宾客们可在温热的牛奶、草本茶,或是特色棕榈酒的帮助下进入梦乡。

  既然夜床服务是西方的,所以很多酒店会在此时给冰桶里添冰,以帮助客人睡前来点加冰的香槟。

  增值服务制造惊喜

  如果说国际品牌星级酒店都是标准化流程,那么“夜床服务”则有点自由发挥的意思了。

  上周入住景迈山柏联精品酒店,头两天晚归后,无非就是如上所说的二次整理,不过床上送了一份柏联自家的普洱茶作为伴手礼,第一天是生普,第二天是熟普,而第三天,刚在餐厅过完生日的我刚一开门就隐约觉得异样,因为多了轻音乐。待一走到床边,玫瑰花铺成的“生日Happy”字样出现在眼前,毛巾叠成的双层蛋糕在一角。这当然颇为惊喜,而最体贴之处是,所有的花瓣、蛋糕等装饰物都是铺在一条大毛巾上,而非直接铺床上——否则我还得重新清理掉它们才能睡觉不是增添麻烦么!

  碰到客人生日、宝宝满月、结婚纪念日往往是最能给夜床服务加分的。

  昆明柏联温泉酒店 21 间汤屋自带泡池,在征得客人同意后,工作人员会在客人外出就餐时将泡池放满水,撒上玫瑰花瓣。

  夜床里的品牌精神

  非酒店专业人士其实并不了解每个品牌的内涵,夜床礼物便是一个生动的窗口。

  豪华精选酒店以“人生是各色经历的集锦”为定位,各个酒店都致力于为各地旅游爱好者们打开一扇通往全球最激动人心和最令人向往目的地的大门。

  杭州尊蓝豪华精选为每一位入住的客人准备饿了一支羽毛笔。一支古典优雅的羽毛笔,也是邀请所有的贵客都能在体验各地风情的同时,书写下属于自己的心境与故事。

  天津利顺德大饭店始建于1863年,曾经接待过众多全球领导人并见证过许多标志性的活动,因其引以为傲的历史被称为“外交酒店”。酒店的夜床礼物是将饭店一百五十余年历史融入其中的纪念版明信片或下榻过酒店的孙中山、胡佛、张学良,梅兰芳等历史名人纪念书签。每天一张不同的明信片或历史名人书签,幸运的客人会集齐一套。

  香水君澜度假酒店打造“汉唐文化特色”,所以管家部的夜床礼品服务,也全心全意的为客人营造着这种“汉唐”特色的文化氛围。梅、兰、菊、竹书签、菩提子、葫芦等小礼物烘托古意。

  每家香格里拉酒店的床头柜里都会有一本《消失的地平线》这已经不是秘密,这也是香格里拉集团的拳头理念。在静安香格里拉,还会夜床拆口处放置一枚香格里拉书签(书签文字摘自《消失的地平线》),给宾客带去平静悠远的感觉。

  特殊节日的特殊夜床服务

  当你从外面回来,书桌上躺着一份新年礼物时,是一份无名状的惊喜。香港文华东方酒店的年初一,棕色丝带打着蝴蝶结包装着的正方形硬壳里分了五层,

  糖莲子:连生贵子,和气生财;

  红瓜子:生财抓银,丰衣足食;

  糖椰子:有爷有子,爷孙同堂;

  糖莲藕:佳偶天成,年年都有;

  炮仗及金币巧克力:财源滚滚,富贵荣华,样样都含吉祥祝福的寓意。

  床单上躺着的是两个金色信封,各装两块金币巧克力,这是酒店用自己的方式和宾客欢度中国年。

  天津利顺德大饭店豪华精选酒店150周年时,夜床伴手礼中就专门有150周年限量版的邮折,里面有一套四连张的蛇票,还有带有酒店经典照片的纪念邮票,首日封一枚。

  所以说,夜床礼物不是一尘不变的。按年份来的,比如今年是猴年,杭州洲际酒店就会在原有的中国结的基础上为客人准备猴子玩偶;也有按季节来的,苏州探花府会在夏季赠送小扇子、莲蓬等作为夜床礼物;苏州山塘人家会在暑期送卡通纸扇,冬天送汤婆子,中秋会送鲜花饼,端午送粽子。毕竟,季节感是考验人感知。

  小孩好才是真的好

  无论是文化产业还是休闲行业,“亲子”成了人人相争的利益增长点,当然,这么说未免功利,事实上,越来越多酒店都想着为儿童提供特别的服务。

  举家出游总是充满了天伦之乐,令家人之间的感情倍增。然而一天的旅途劳顿之后,父母已然筋疲力尽,而孩子们在家长的悉心照料下即使睡眠时间段也不觉疲惫。为此,四季酒店提供体贴入微的服务,帮助那些活泼好动的孩子们尽快进入甜蜜梦乡。在芝加哥四季酒店,一位专业管家将在孩子们临睡前为他们讲故事。慈祥温暖的嗓音慢慢讲述一个个美好动听的故事,为孩子们勾勒出迷人梦境。

  苏州凯宾斯基着重“会议”和“亲子”,有小孩入住的客房都有准备儿童礼包,晚上少不了的便是小朋友晚安牛奶和饼干;香水君澜度假酒店专门有亲子房,夜床服务时,将会特地布置儿童玩具专属区,包括吧儿童澡盆放在显眼处,摊开儿童故事书等;周庄花间堂则在儿童节前后赠送棒棒糖,带小朋友入住的客人提供晚安绘本故事书等。

  新式夜床服务

 

  对于酒店来说,休息质量高低是除餐饮之外,对于客人关怀最重要的体现。舟山威斯汀酒店的夜床服务已经不局限于房间内,每周有2-3天,一入夜,整个大堂都调暗灯光,点上蜡烛,制造最柔和的气氛。无论是晚归还是在大堂吧休息的客人,都可以渐渐进入一种静逸的状态。

  也有收费的夜床服务,美国印第安纳波利安的康莱德酒店曾为怀孕客人提供超出普通夜床服务的婴儿夜床服务,这项收费279美元的服务包括提供用于监听胎儿心跳和动态的声音系统,免费的网络服务以帮助准妈妈将胎儿的心跳声发送邮件给关心她的人,提供额外的枕头以抬高孕妇的四肢缓解腰背压力,无限供应的瓶装水以保证身体水分。当然还有价值319美元包括1小时孕妇水疗的准妈妈夜床套餐服务。

  虽说夜床服务(turndown services)本意是拉上窗帘,而也有一种夜床服务叫不拉窗帘。