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手机聊天软件真能改善酒店与客人的沟通吗?
来源:界面新闻  作者:丁皓辰   日期:2018/1/18   浏览次数:

  使用什么方式并不是最重要的,关键在于把面对面交流的温度以及实际的帮助传递给客人。

  2017年第四季度,四季酒店集团上线了最新的移动端聊天功能,客人们只用拿起手机打字,就可以像和亲朋好友聊天一般,以短消息来往的形式跟酒店工作人员保持实时沟通联络。目前用四季酒店官方APP、Facebook Messenger聊天应用、微信和短信中的任何一种方式,客人就可以咨询酒店信息、告知入住需求喜好、管理餐饮娱乐预定、呼叫客房服务、进行离店后沟通联络等多项功能,而且如果客人外语不好,官方APP还能针对包含中文在内的100多种进行实时互译,解决沟通中的障碍。

四季酒店的聊天功能宣传海报

  这是一项在线客服系统,四季酒店集团通过聊天平台,让客人的手机成为入住前、中、后有求必应的助手管家。不过对以“定制高端、卓越服务”的四季酒店来说,用手机聊天来取代能提供面对面的沟通和服务的工作人员,这是不是有点不太“四季”了?

  客人真的爱发信息吗?

  四季酒店集团称,手机APP可将客服的最快相应时间控制于几分钟甚至几秒内,而且经过实际使用后,发现其全球推行手机聊天功能的30家试点酒店中有超过半数的客人在首次入住时就使用了这项服务,而且他们在入住期间与酒店的平均聊天次数超过6次。要说在入住期间一通电话就能解决问题,入住前后也能用电子邮件联络酒店的情况下,客人们真的喜欢给酒店发聊天信息吗?

  答案是肯定的。

  不论是用手机软件还是自带的短信功能,手机实时聊天都属于即时通信(instant message)

  跨国电信公司西班牙电信集团(Fundación Telefónica)在2015年发布的《信息社会(The Information Society)》报告中指出,即时通信已经成为了手机用户们最主要的沟通方式,以91.6%的用户使用比例超过了91%的面对面沟通以及90.9%的电话沟通两种方式。而定位到酒店中的应用,国际移动解决方案公司OpenMarket在2016年12月于英美两国展开了的调研结果显示,90%的受访者都认为即时通信有助于客人和酒店的交流沟通。

  这样看来,在手机,尤其是智能手机高度普及的当代,即时通信的确已经成为了大众在日常生活中的主要沟通方式,也适合用于客人和酒店的沟通当中。

  为什么酒店客人会喜欢即时通信聊天?

  如果说“低头族”们日常生活中随时随地与世界保持连通用的就是手机上的各类通讯软件,那这项技术被搬到酒店服务上也顺理成章,不过除了符合使用习惯以外,客人们喜欢和酒店聊天的原因还不只这一点。

  即时通信便捷高效又省钱省事。虽然电子邮件同样借助互联网传播,可即时通信的沟通效率更高且互动性更强,相比电子邮件“登陆邮箱-写邮件-等回复-再回信”这一不够连贯的通信过程,客人用几条信息往来就可以和酒店达成共识了。而相较实时互动性更强的电话相比,即时通信还能剩下一笔电话通讯费用,这一点尤其在客人身处异国他乡孤独无援,再赶上电话没开通国际漫游服务时尤其有用,毕竟只要找地方把手机连上Wifi,客人就能很快找到酒店。

  即时通信还保留了文字优于语音能清晰传达信息的优势,特别是在需要精准传递信息之时。通过聊天软件,客人在前往酒店需要开车导航时可以得到准确定位,躺在泳池边要喝鸡尾酒也不必起身去吧台下单,需要送几条毛巾、几瓶水到客房一条信息就说得明白,寻找酒店外的当地特色体验也可以让礼宾人员发送图文供自己参考筛选……而且很重要的一点在于,聊天软件减轻了面对面交流时语言不通的压力,让客人能像发号施令一般把自己的需求传达出去,而酒店只要照做即可。

  如果聊天功能足够强大,酒店客人只需要用手机发信息告诉酒店自己要什么,其余要做的就是享受入住

  “许多人认为电话是种过于侵略性甚至放肆的沟通方式,而短信息这种交流方式其实创造出了一个缓冲区,可以避免面对面交谈的各种不便,”历史学、经济学和人口学家尼尔·豪(Neil Howe)针对人类喜爱发信息进行沟通这一方式做过如此判断,“收发短信息能避免无谓的闲聊寒暄,也不用进行毫无意义的情绪解读,它能让尤其以千禧一代为主的大众迅速又明确地抓住关键信息。”

  说到千禧一代,这群85后00前正在逐渐开始担当重要的社会角色,并已成为酒店消费不可忽视的一份子了。

  客人是即时通信的受益者,酒店更是

  具有即时通信功能的酒店APP便于客人和酒店的沟通,但其实酒店一方更是其中的受益者。

  更畅通的交流可以帮助客人决定入住一间酒店,更易呼叫的客房服务可能提升客人入住期间的消费,酒店的快速响应有助于提升入住满意度,但在此之外,最关键的一点在于酒店集团可以更好地了解对客人们需求,毕竟客人入住前后所有相关的聊天、消费、偏好等都是通过酒店APP进行而且被记录下来的,这最终会让用户对酒店APP的粘性增加,俗称“圈粉”。

  在四季之前,万豪、希尔顿、喜达屋等酒店集团早已在自家开发的手机APP中加入了聊天功能,让其和客房预定、房间选择、手机开房、在线支付等功能一起,构成在会员计划基础上建立的手机端客服的一部分。而在一次次的入住过程中,酒店可以综合每个客人的入住历史、会员级别、入住需求、习惯偏好等信息,更好地为客人提供定制化的服务。而当客人越来越爱用手机APP,也慢慢对一个品牌变得更加忠诚,这最终是可以转化为销售业绩的。

  假如一个酒店知道你每次住酒店都会用健身房,就可以于你下次入住连锁酒店时在手机APP上显示这间酒店健身房的位置和开放时间

  以万豪和希尔顿集团为例,它们都见证了手机APP体现出的下载次数、使用频率,以及转化出客房销售额的增长。在2015年全年,万豪集团通过手机APP卖掉了总价值超过10亿美元的客房,每日手机APP下载总量约为6000次;而到了2016年,官方APP的每天的下载次数达到了8000,10亿美元的手机APP端客房销售额也在8月就已达成。而对于希尔顿集团来说,2016年平均每8秒就有1人次下载希尔顿官方APP,每天有6000人用APP的数字钥匙功能打开房门,而每月通过APP选房、办入住的人次更达100万。

  “客人们在入住期间通过APP聊天的方式获取信息的频率很高,所以我们一定要加入这样的功能,”希尔顿数字产品创新副总裁Joshua Sloser如此评价酒店APP内的即时通信功能,“这对酒店来说具有非凡的改变意义。”

  第三方聊天软件也有自己的优劣

  能实现即时通信聊天功能的APP当然不只有酒店集团的官方APP这一个渠道,经过适当的技术改造和信息整合,酒店同样可以用Facebook Messenger、微信、WhatsApp等主流的社交软件,甚至是苹果手机自带的iMessage或者普通的短信功能来和客人实时沟通,只是其中有优有劣。

  与酒店的官方APP相比,第三方聊天软件无法获得客人的入住历史及喜好,这不利于酒店在客人抵店前进行客房预备,或为客人提供专属的酒店信息。另外当客人呼叫服务时,接到指令的服务人员并不知道客人的身份或客房信息,需要多一道工序进行信息核对。可对预算相对有限的酒店方来说,第三方聊天软件不失为一种可以实现同等功能的经济型解决方案,而且即便对大型酒店集团来说,每一款聊天软件自己的用户更能带来不小的惊喜。

  四季酒店集团的Messenger聊天客服(左)和凯悦酒店集团的微信聊天客服(右)

  选择第三方聊天软件的酒店集团其实并不少。诸如文首提及的四季酒店集团就在用官方APP的同时也给客人用了非官方软件聊天的选项,香格里拉集团同样在尝试于中国用户喜爱的微信平台上请客服用中文解答中国住客的疑问,洲际酒店集团也在Facebook Messenger上有专人值守……所以到底是不是要采用第三方聊天软件一方面要取决于酒店的选择,另一方面也要看酒店客群的喜好。

  “我们会用客人喜欢的方式进行沟通,凯悦集团根据客人爱用的手机程序在主流聊天平台布局了客服,而且能从中意外获得更大的客户群体,这帮我们打开了更广的网络。”凯悦集团全球数字高级副总裁Ellen Lee表示。

  聊天机器人?

  使用即时通信的另一个好处在于,除了真人客服,后台中还可以假如机器人来帮助解答客人的部分问题。随着人工智能和机器学习技术的发展,机器人在现代生活中能够扮演的角色越来越多,于是酒店业的聊天机器人也应运而生了。

缤客的聊器人小助手,但目前仅支持英文

  目前运用了这种技术的有全球酒店在线预定平台缤客(Booking.com),它最近将聊天机器人“Booking小助手(Booking Assistant)”加入到手机APP和Facebook Messenger聊天软件里。当需要查酒店订房间时,客人只要发信息说自己想在什么时间什么地点住酒店,就可以获得相应的酒店信息,而再告诉机器人自己需要带泳池、宠物友好性的酒店,或者设定一个价格范围区间,还能实现更精准的搜索。

  旅游业另外一个使用聊天机器人提供帮助的例子是新加坡航空。以“高品质服务和与众不同的空中体验”为口号的新加坡航空公司在2017年底上线了聊天机器人Kris,为乘客提供在线订票、登机手续、托运行李、婴童旅客、更改预定的相关帮助,而且假如机器人遇到无法解决的问题,还会有人工客服介入处理。

  聊天机器人能以近似人工客服的形式给客人提供帮助,但其目前有限的能力还无法胜任解决复杂的问题。但随着科技的进步,聊天机器人的功能是一定会越来越强大,甚至最终可能取代人工客服。

  所以这样看来,借助手机来服务客人其实和酒店高端与否并不矛盾,关键在于酒店是否能用即时通信这种方式把面对面交流的温度传递给客人。如果可以,客人和酒店双方都会是聊天软件的受益者。

  (图片来源:ezhotel、fourseasons、winklix、digitalartsonline、roomassistantblog、booking)